2024年服務承諾履行(xing)情況

2024年，鄭州(zhou)軌道(dao)交通運營有限公司（以下簡稱鄭州(zhou)軌道(dao)運營公司）順利(li)開通6號線一期東北段(duan)、7號線一期、8號線一期(qi)。至2024年底，鄭(zheng)州(zhou)軌(gui)道運營公司共計運營11條線(xian)路、234座(zuo)車站，運營里程350.92公(gong)里，全年累計客運量(liang)達6.25億人次，日(ri)均170.67萬人次，年內最高(gao)日客運量378.7萬人次。鄭州(zhou)軌道運(yun)營公司始終(zhong)秉承“真(zhen)誠一(yi)路、情潤萬家”的(de)服務理念，持續提升運營(ying)服務水平，為乘客提供安全、準點(dian)、至(zhi)善(shan)、至(zhi)美的出行服務。

一(yi)、優化運輸組織，提升出行效率

線網各(ge)車站(zhan)出入(ru)口、運營(ying)官網公布首末(mo)班次列車時刻，首末(mo)班車正點(dian)運行。線網列(lie)車正點(dian)率超99.93%，列(lie)車運行圖(tu)兌現率超99.97%，均高(gao)于99.5%的(de)服務承諾值。

全年編制列車運行圖(tu)102套，發布(bu)運作命令(ling)9條；完成2024年春運、勞動(dong)節、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會等40項(xiang)節假(jia)日(ri)及重(zhong)大活動(dong)運輸保(bao)障工作(zuo)。結合線路客流需求，延長(chang)6號線一(yi)期、14號線一期的運營服務時間至23:00；同時(shi)，通過(guo)加開(kai)區間列車、增開(kai)高峰(feng)期(qi)潮汐列車、調整(zheng)運營交(jiao)路、壓縮平(ping)峰(feng)期(qi)行車間隔等方式，解(jie)決城郊線(xian)晚高峰(feng)南四(si)環下行擁擠、5號(hao)線內環早(zao)高(gao)峰擁(yong)擠、8號(hao)線西(xi)段高(gao)峰(feng)期通勤(qin)、放(fang)假期間(jian)學生集中出行(xing)及(ji)6號線一期與14號線一(yi)期(qi)高峰期(qi)主客流(liu)方向換乘銜接等問題，線網最小行車間隔2分50秒。

二、設施精檢細修，運(yun)行穩定可靠

為保證(zheng)電扶梯可(ke)靠度(du)，全(quan)年按期完成電扶(fu)梯半月檢(jian)、季檢(jian)、半年檢(jian)及年檢(jian)，并針(zhen)對自動扶(fu)梯(ti)臨(lin)邊(bian)防護、機艙蓋板狀態、垂直電梯(ti)轎廂(xiang)裝(zhuang)飾材料(liao)等開展專項(xiang)排查，同(tong)時(shi)按(an)要(yao)求完成市場監(jian)督管(guan)理局年檢(jian)，以精檢(jian)細修全力保障乘客出(chu)行安全。電（扶）梯可靠(kao)度超99.9%，高于99%的(de)服務承(cheng)諾值(zhi)。

通號(hao)專業每日開展(zhan)運營(ying)前(qian)檢查(cha)，對車站LCD屏顯示(shi)的(de)時間、到站信息、直播畫面進行(xing)檢查(cha)，確(que)保(bao)設備運行(xing)正常可靠，發(fa)現問題第一時間處理。同時，每日巡視(shi)通信信號核(he)(he)心(xin)設備(bei)運行(xing)狀(zhuang)態，每(mei)年對(dui)核(he)(he)心(xin)設備(bei)進行(xing)檢修及功能測試，2024年共(gong)計開展設備檢修229次，并完成(cheng)1號線一期(qi)16座車站394臺PIS屏的亮度提(ti)升(sheng)技術(shu)改造工作，切實提(ti)升(sheng)乘(cheng)客乘(cheng)車(che)體驗。乘(cheng)客信息系統可(ke)靠度超99.8%，高于99%的服務承(cheng)諾值。

貫(guan)徹“工區無患”理(li)念，AFC專(zhuan)業精檢細修(xiu)，排治隱患(huan)，組織設備年(nian)度(du)狀態評估評定，并(bing)通過專(zhuan)項整(zheng)治、設備優化、技(ji)改技(ji)措等措施，消除(chu)現(xian)場隱患(huan)，保證了設備安全穩定運行。2024年完(wan)成城郊線6座高架站(zhan)8臺閘機(ji)技改，提(ti)升乘客(ke)通行效(xiao)率(lv)。自(zi)動售(shou)票機可靠度超99.90%、自動檢(jian)票機可靠度超99.93%，高于(yu)99%的服務承諾值(zhi)。

三(san)、文明(ming)規范上崗，服務熱情周到

夯實服務基礎，提升服務標準。工作人員著裝整齊，服務過程中做到(dao)態度友善、文明禮貌(mao)、周(zhou)到(dao)細致。圍繞(rao)服務(wu)意識、服務(wu)禮儀、服務(wu)技巧等(deng)方(fang)面，積(ji)極開展員工服務技(ji)能(neng)提(ti)升(sheng)培訓，筑牢基礎技(ji)能(neng)，強(qiang)化突發情況下人員(yuan)救護(hu)能力，在日常工作中及時發現并改進(jin)問題，不斷提升車站服(fu)務標準。2024年(nian)組織員工服(fu)務技能提升培訓254次、開展(zhan)應急救援演練及(ji)培訓2923次、進行服(fu)務(wu)督查督導398次(ci)，及時發現并解決日常工作(zuo)中的(de)問(wen)題，為市民提(ti)供(gong)更(geng)優質(zhi)、更(geng)可靠的出行保障。同(tong)時(shi)，持續(xu)打造(zao)百人晶晶先鋒隊、服務窗口團隊，開展票務服務綜合比武，以賽促學，增強員工服務意(yi)識和文明(ming)素(su)質，持續(xu)提升整體人員服務水平，為(wei)市民營(ying)造溫馨(xin)的出行體驗。

四、暢(chang)通市(shi)民出(chu)行(xing)，提供暖(nuan)心服務

       聚焦乘客出行需求，將愛融入(ru)服務細節。在線網各站(zhan)配備(bei)便民(min)醫藥(yao)箱406箱(xiang)、愛心共享服(fu)務(wu)站168組、輪椅216個、應(ying)急救護(hu)一(yi)體機347個、無障礙渡(du)板213個，并(bing)為乘客提(ti)供愛心預約等特色服務。通(tong)過(guo)升級母嬰室配(pei)置、愛(ai)心候(hou)車區、衛生間門簾，設置(zhi)暢(chang)行指(zhi)引貼、失物展示柜，發放準(zhun)媽媽證、站外公交一覽圖(tu)，上線行李寄存等措施，打造出行便捷新體驗。

五、服(fu)務以人為本，傾聽乘客(ke)訴(su)求

地鐵(tie)服務熱線電(dian)話(hua)0371-55166166在車站公告(gao)欄(lan)、客(ke)服(fu)中心、列車車廂、地鐵(tie)運營官網(wang)進行公示(shi)。每日8:30至20:00為乘客(ke)提供(gong)人工服務，其他時段提供(gong)語音留言服務；2024年共受(shou)理乘客電話67263件，乘(cheng)客有效投訴率(lv)0.109件每百萬人(ren)次，均在(zai)5個工作日內回(hui)復，有(you)效乘客投訴(su)回(hui)復率(lv)100%。

六(liu)、保持衛生(sheng)清潔，提供(gong)舒適(shi)環(huan)境

運(yun)營期間(jian)定時清掃車站公共區(qu)域，清理(li)地面、墻面(mian)、步梯、垃圾箱(xiang)、衛生間，保持車站清潔(jie)；非(fei)運營(ying)期間全面(mian)清洗車站，每(mei)天嚴格執(zhi)行“1次消(xiao)殺、2次(ci)消毒”作(zuo)業要求(qiu)，全(quan)方位消(xiao)滅細菌(jun)與病毒(du)；列車(che)每(mei)日上線運營前(qian)，對車(che)廂進(jin)行清潔(jie)、消(xiao)殺，為乘客(ke)提(ti)供干(gan)凈舒適的乘車環境。每(mei)月定(ding)期(qi)開展(zhan)除“四害”工作，雨后及時對(dui)車(che)站(zhan)出(chu)入口(kou)范(fan)圍進行(xing)清洗(xi)，提(ti)升乘(cheng)客(ke)出(chu)行(xing)體驗；在(zai)全部所轄車(che)站(zhan)開展站(zhan)外非機動(dong)車(che)綜合治(zhi)理(li)，暢通(tong)乘(cheng)客(ke)通(tong)行(xing)路徑，綜合發力為乘(cheng)客(ke)提(ti)供(gong)更加美好的(de)出(chu)行(xing)體驗。