咬定青山不放(fang)松，立根原在(zai)破巖中。

鄭(zheng)州(zhou)(zhou)地鐵自2013年(nian)正式運營以(yi)來(lai)，始終秉持“真誠一(yi)路(lu)、情潤萬家”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理念，經過2013年(nian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)模式探索(suo)、2014年(nian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準規(gui)范、2015年(nian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平提升、2016年(nian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理創新(xin)，鄭(zheng)州(zhou)(zhou)地鐵每一(yi)次服(fu)(fu)(fu)務(wu)升級都(dou)是(shi)以(yi)打造(zao)一(yi)流地鐵為目標，讓乘客享受最(zui)真誠的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。

一、追(zhui)根溯源——晶(jing)晶(jing)服(fu)務的由來

站務中心(xin)作為(wei)鄭(zheng)州地鐵的窗口部(bu)門(men)，始終將(jiang)服務品牌的創建作為(wei)客(ke)運服務的重點。

2017年(nian)站務(wu)(wu)(wu)中心將服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)牌(pai)的(de)(de)創建作(zuo)為一項意義重大、影響深遠的(de)(de)工作(zuo)，成立(li)品(pin)牌(pai)創建專項小組(zu)，歷經多次研討、員工意見征集，對鄭州地(di)鐵先(xian)期(qi)一系列服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)進(jin)行總結與凝練，確定(ding)以(yi)先(xian)進(jin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)模(mo)范朱(zhu)晶(jing)玉(yu)名字(zi)命名的(de)(de)“晶(jing)晶(jing)”服(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)牌(pai)，將抽(chou)象的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)理念賦予具體(ti)化(hua)的(de)(de)符號，為服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)的(de)(de)宣(xuan)傳提(ti)供(gong)有力的(de)(de)載體(ti)。

    【晶(jing)(jing)(jing)晶(jing)(jing)(jing)目標】號召全(quan)體(ti)員工爭當“晶(jing)(jing)(jing)晶(jing)(jing)(jing)”，以(yi)“人人都是(shi)晶(jing)(jing)(jing)晶(jing)(jing)(jing)”為(wei)最高(gao)目標。

【創(chuang)建(jian)思(si)路】晶晶服(fu)務品(pin)牌的(de)(de)(de)創(chuang)建(jian)堅(jian)持對外進行(xing)形象展示、對內建(jian)立競爭機制及細(xi)化服(fu)務標準(zhun)。三者有機結合，形成可靠的(de)(de)(de)良(liang)性環(huan)，傳遞鄭州地鐵的(de)(de)(de)服(fu)務理念。

【管理(li)模式(shi)】目標管理(li)和質量管理(li)相結合，將服務行為(wei)的(de)管理(li)延伸(shen)至服務思(si)維的(de)管理(li)，以服務思(si)維的(de)提(ti)升促進服務行為(wei)的(de)升級。

二(er)、內外兼修——全面提升服務質量

站務(wu)(wu)中心堅持“敬人才能(neng)精業(ye)，精業(ye)才能(neng)共(gong)贏”價(jia)值(zhi)觀，加強(qiang)對員(yuan)工的(de)(de)教育(yu)培訓(xun)和人文關懷(huai)，讓(rang)員(yuan)工愉快(kuai)工作，引導和激勵員(yuan)工熱愛并(bing)關心自己的(de)(de)職業(ye)，進而(er)調動起(qi)員(yuan)工的(de)(de)服務(wu)(wu)熱情和創造(zao)活力(li)。2017年，站務(wu)(wu)中心以“晶晶”系列暖心行動著手(shou)，對外開展服務(wu)(wu)提升舉(ju)措二十余(yu)項，由(you)內至(zhi)外全面提升客運服務(wu)(wu)質量(liang)，強(qiang)化服務(wu)(wu)品牌(pai)。

（一）內樹標準(zhun)，提升員工服務品質

1.拍(pai)攝標(biao)準化視頻，規(gui)范服務標(biao)準

持續規范客運服務標準，完成《客服中心唱票四(si)部曲》等四(si)部視頻制作、編寫(xie)“窗口人(ren)員行為規范”，并下發學(xue)習。

2.排(pai)練服務(wu)禮儀操，展現(xian)服務(wu)風采

以服(fu)務(wu)標準為素材編排服(fu)務(wu)禮儀(yi)操，于車站交(jiao)接班會時執行，旨在渲染服(fu)務(wu)禮儀(yi)氛圍，提升(sheng)精神風貌，向(xiang)乘客展(zhan)示站務(wu)人員形(xing)象。

3.推行淡(dan)妝上崗，提升(sheng)服務面貌

為提升(sheng)員(yuan)(yuan)工在崗(gang)服(fu)(fu)務風貌，站務中心推行女員(yuan)(yuan)工淡妝上崗(gang)，使(shi)員(yuan)(yuan)工以良好(hao)的精神狀態服(fu)(fu)務乘客(ke)。

4.評選最美晶晶，樹立員工榜樣

激(ji)勵先進，號(hao)召全體員工爭當“晶(jing)晶(jing)”，評選25名優秀服務人員，授予(yu)“最(zui)美晶(jing)晶(jing)”稱號(hao)，以(yi)“人人都是晶(jing)晶(jing)”為標準，樹(shu)立服務榜樣。

5.評選最美事跡，弘揚服務精神

評選(xuan)并(bing)樹立(li)十大最(zui)美服(fu)務(wu)事跡，編(bian)制成冊，號(hao)召全體員工學習，發(fa)揚服(fu)務(wu)精(jing)神。

6.打(da)造百人服(fu)務(wu)標兵(bing)隊，引領客運(yun)服(fu)務(wu)  ;

打造“業(ye)務熟練、作風優良、服務規范(fan)、紀律嚴明”的百人服務標(biao)兵隊(dui)，以“百日(ri)無投訴、無違章”為目標(biao)，通過先(xian)進標(biao)桿帶動(dong)和感染車站其他員工。

（二）外塑形象(xiang)，提升鄭州(zhou)地鐵美譽度

1.欄桿改造提高客(ke)流組織效率

因地制宜優化客流(liu)組(zu)織方(fang)案，使(shi)得客流(liu)組(zu)織更(geng)加井然(ran)有序，乘客出(chu)行(xing)效率(lv)得到了顯著的(de)提升。

2.優化標識(shi)提高換乘效率

以乘客為使用(yong)主(zhu)體(ti)，依(yi)托站內固定(ding)設施，合理布設導向標識，提高(gao)地(di)鐵運營安全管理。

3.愛心接力一(yi)體化服務

積極與(yu)共建單位對接(jie)(jie)，實(shi)現地鐵站(zhan)(zhan)與(yu)高鐵站(zhan)(zhan)、火車站(zhan)(zhan)、汽車站(zhan)(zhan)、機場“一體(ti)化”無縫(feng)服(fu)務，堅持開(kai)展乘客“愛心接(jie)(jie)力(li)”。

4.晶(jing)晶(jing)愛心服務(wu)臺

在車站設置“晶晶”愛(ai)心服務(wu)臺，為(wei)乘客(ke)解答問詢、提供熱(re)水(shui)、紙巾等無微不至的幫助。

5.便(bian)民信息發布(bu)

制作(zuo)服務設施速查表(biao)，使乘(cheng)客一路暢通(tong)、順利(li)出行。

    6.孕(yun)媽徽章的發放

幫助孕婦獲得(de)良好的(de)乘車感受，標志著鄭州地鐵在差異化、個性化服(fu)務方面邁出堅實的(de)一步(bu)。

7.紫荊山站2號(hao)線(xian)站臺航(hang)顯(xian)設施(shi)

在紫荊山站2號線站臺(tai)設(she)置微信值機(ji)設(she)備，方便乘客(ke)合(he)理規劃出行(xing)方案。

8.鐵馬突出部分加海(hai)綿包裝

將(jiang)隔(ge)離欄桿的凸出部分(fen)包上軟海綿(mian)，從(cong)點(dian)滴小事做好暖心(xin)服務。

9.鄭州地鐵線路圖

特別制作線路圖小卡片，為乘客(ke)換乘提供了便捷。

10.便(bian)民隨手拍(pai)

制作(zuo)了(le)便(bian)民隨手拍(pai)展板，方便(bian)旅客快速了(le)解周邊旅游景(jing)點(dian)、醫院、大小商圈等信息。

三、乘勢而上(shang)，持(chi)續打(da)造服(fu)務品(pin)牌

鄭州地(di)鐵開通運營(ying)以來，涌現出許(xu)多感人(ren)(ren)事件(jian)，事件(jian)的(de)背后承載著站務人(ren)(ren)的(de)服(fu)務情感，是站務人(ren)(ren)為(wei)(wei)失禁(jin)老(lao)人(ren)(ren)擦拭身體、為(wei)(wei)受傷(shang)乘客溫(wen)情守候、為(wei)(wei)乘客郵寄(ji)失物(wu)的(de)真情流露。“晶晶”將乘勢而上，繼續由內而外(wai)推進服(fu)務提升。

（一）推行暖(nuan)心服務，著重細(xi)節服務

推(tui)行服務設(she)施(shi)速查表、乘客出行告知等各項暖心服務舉(ju)措(cuo)，小(xiao)事著手彰顯鄭州地鐵服務品質。

（二）加強內部管理，提升服務(wu)質量

開展神秘嘉(jia)賓隊伍、過客(ke)變熟客(ke)、星級員工評定、第一屆“服(fu)務技能大賽”等(deng)活動，從內部(bu)管理(li)著(zhu)手(shou)，全面提升員工服(fu)務質量。

（三）加強外部宣(xuan)傳(chuan)，塑造良好形象

利用內外(wai)宣(xuan)傳力量(liang)，通過官方(fang)微(wei)博、微(wei)信、站(zhan)內廣告燈(deng)箱(xiang)、PIS等(deng)進(jin)行晶晶服(fu)務舉措、典型(xing)好人好事等(deng)宣(xuan)傳，全面宣(xuan)傳晶晶服(fu)務，提升品(pin)牌美譽度。

（四）進行特色打造，加強乘(cheng)客(ke)認知

通過晶(jing)(jing)晶(jing)(jing)服務(wu)示范站(zhan)的(de)內部(bu)打造及外部(bu)特色(se)包(bao)裝、開行晶(jing)(jing)晶(jing)(jing)專列等方式，強(qiang)化乘(cheng)客對晶(jing)(jing)晶(jing)(jing)服務(wu)的(de)認知，提升(sheng)晶(jing)(jing)晶(jing)(jing)服務(wu)的(de)知名(ming)度。

服(fu)(fu)務(wu)品牌的(de)創建是一項(xiang)連續性(xing)強、精細化程度高、涉及范圍(wei)廣、參與人(ren)員多、管理難度大(da)的(de)長期工(gong)作，站務(wu)中(zhong)心(xin)將(jiang)堅(jian)持“熱忱以磨平高山”的(de)服(fu)(fu)務(wu)態度、“逆水(shui)行(xing)舟用力撐，一蒿松勁退千尋”的(de)憂患意識，從小處著手推行(xing)暖心(xin)舉措，在大(da)處著眼推動服(fu)(fu)務(wu)創新(xin)，積極(ji)打造“晶(jing)晶(jing)”服(fu)(fu)務(wu)這一品牌，讓“晶(jing)晶(jing)”服(fu)(fu)務(wu)的(de)春風灑向千家萬戶，溫暖綠城。