咬定青山不放松，立根原(yuan)在破巖(yan)中。

鄭州(zhou)地鐵(tie)自(zi)2013年正式運營以(yi)來，始終秉持“真誠一(yi)路、情潤萬家”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念(nian)，經過2013年的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)模式探索、2014年的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準規范、2015年的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平提升、2016年的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)創(chuang)新(xin)，鄭州(zhou)地鐵(tie)每(mei)一(yi)次(ci)服(fu)(fu)務(wu)(wu)升級都是(shi)以(yi)打造一(yi)流地鐵(tie)為目標(biao)，讓乘(cheng)客(ke)享受最(zui)真誠的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

一、追根溯源——晶晶服務的由來(lai)

站務中心(xin)作(zuo)(zuo)為鄭州地(di)鐵的(de)窗口部門，始終將服務品牌的(de)創建作(zuo)(zuo)為客(ke)運服務的(de)重點。

2017年(nian)站務(wu)中(zhong)心將服(fu)務(wu)品牌(pai)的(de)創建(jian)作(zuo)(zuo)為一項意義(yi)重大(da)、影響深遠的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，成立品牌(pai)創建(jian)專項小組(zu)，歷經(jing)多次研討、員工(gong)意見征集，對鄭(zheng)州地鐵先(xian)期一系(xi)列(lie)服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)進(jin)行(xing)總結與凝練，確定以先(xian)進(jin)服(fu)務(wu)模范朱(zhu)晶(jing)玉名字命名的(de)“晶(jing)晶(jing)”服(fu)務(wu)品牌(pai)，將抽象的(de)服(fu)務(wu)理念賦予具體化的(de)符(fu)號，為服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)宣(xuan)傳提供有(you)力的(de)載體。

    【晶(jing)晶(jing)目(mu)標】號召全體員(yuan)工爭當“晶(jing)晶(jing)”，以“人人都是晶(jing)晶(jing)”為最高目(mu)標。

【創建思路】晶晶服務(wu)品牌的創建堅持對(dui)外進行形象展(zhan)示、對(dui)內建立競爭(zheng)機制及細化服務(wu)標準。三者(zhe)有機結合(he)，形成可靠的良性環(huan)，傳(chuan)遞鄭(zheng)州地鐵的服務(wu)理念。

【管(guan)理模式】目標管(guan)理和質量管(guan)理相結(jie)合，將服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為的(de)管(guan)理延伸至服(fu)務(wu)(wu)思維的(de)管(guan)理，以服(fu)務(wu)(wu)思維的(de)提(ti)升(sheng)(sheng)促進服(fu)務(wu)(wu)行(xing)為的(de)升(sheng)(sheng)級。

二(er)、內外兼修——全面提升服(fu)務質量

站(zhan)(zhan)務中(zhong)心堅持“敬人才(cai)能精業，精業才(cai)能共贏”價(jia)值觀，加強(qiang)對員(yuan)工(gong)的教育培訓(xun)和(he)人文關懷，讓員(yuan)工(gong)愉快(kuai)工(gong)作，引導和(he)激勵員(yuan)工(gong)熱愛(ai)并關心自己的職業，進而調動起員(yuan)工(gong)的服(fu)務熱情和(he)創造活力。2017年，站(zhan)(zhan)務中(zhong)心以“晶(jing)晶(jing)”系列暖心行(xing)動著(zhu)手，對外開展服(fu)務提(ti)升舉(ju)措二十余項，由內至外全面提(ti)升客(ke)運服(fu)務質量，強(qiang)化服(fu)務品牌。

（一）內樹標準，提(ti)升員工服務品(pin)質

1.拍攝標(biao)準(zhun)化視頻，規范服(fu)務標(biao)準(zhun)

持續規范(fan)客(ke)運服(fu)務(wu)標(biao)準，完(wan)成(cheng)《客(ke)服(fu)中心唱票四部(bu)(bu)曲》等四部(bu)(bu)視(shi)頻制作、編寫“窗口人(ren)員(yuan)行為規范(fan)”，并下發(fa)學習。

2.排練服務禮儀操(cao)，展(zhan)現服務風采

以(yi)服務(wu)(wu)標準為(wei)素材編排服務(wu)(wu)禮(li)儀操，于車站(zhan)交接班會時(shi)執行，旨(zhi)在渲(xuan)染服務(wu)(wu)禮(li)儀氛圍(wei)，提升精神(shen)風貌，向(xiang)乘客展示(shi)站(zhan)務(wu)(wu)人(ren)員形象。

3.推行淡妝上崗(gang)，提升服(fu)務(wu)面貌

為提升員(yuan)工在崗服(fu)務風貌，站務中(zhong)心推行女(nv)員(yuan)工淡妝(zhuang)上(shang)崗，使員(yuan)工以良(liang)好的精(jing)神狀態服(fu)務乘客。

4.評選最(zui)美晶晶，樹立員(yuan)工榜樣

激勵先(xian)進(jin)，號(hao)召全體員(yuan)工爭當“晶晶”，評選25名優秀服務人(ren)員(yuan)，授予(yu)“最美晶晶”稱號(hao)，以“人(ren)人(ren)都是晶晶”為標準，樹立服務榜樣(yang)。

5.評選最(zui)美(mei)事跡，弘揚服務精神

評選并樹(shu)立十大(da)最美服務事跡，編制成冊，號(hao)召全體(ti)員工(gong)學習(xi)，發揚服務精神。

6.打(da)造百(bai)人(ren)服務(wu)標兵隊(dui)，引領客運服務(wu)  

打(da)造“業務熟練(lian)、作風優良、服(fu)務規范、紀律(lv)嚴明(ming)”的(de)百人(ren)服(fu)務標(biao)兵隊(dui)，以(yi)“百日無投訴、無違章”為目(mu)標(biao)，通過先(xian)進標(biao)桿帶動和感染車站其他員工。

（二）外塑(su)形象(xiang)，提(ti)升鄭(zheng)州(zhou)地鐵美譽度

1.欄桿(gan)改造提高(gao)客流組織(zhi)效率

因地制宜(yi)優化(hua)客(ke)(ke)流(liu)組織(zhi)方案，使得客(ke)(ke)流(liu)組織(zhi)更加井然有序，乘客(ke)(ke)出(chu)行效率得到(dao)了(le)顯著的提升。

2.優化標(biao)識提高換乘(cheng)效(xiao)率

以乘客為使(shi)用主體，依(yi)托站內固定設施，合理布設導(dao)向標(biao)識，提(ti)高地鐵運營安(an)全管(guan)理。

3.愛心接力一(yi)體化服務

積極與(yu)共建單位(wei)對接，實現地鐵站(zhan)與(yu)高鐵站(zhan)、火車站(zhan)、汽車站(zhan)、機場(chang)“一體(ti)化(hua)”無縫服務，堅持開展乘(cheng)客“愛心接力”。

4.晶(jing)晶(jing)愛(ai)心(xin)服務臺

在車站設(she)置“晶(jing)晶(jing)”愛(ai)心(xin)服務臺，為乘客解答問詢、提供(gong)熱水、紙巾等無微不(bu)至的幫助。

5.便民信息發(fa)布(bu)

制作服務(wu)設施速查表，使乘客一路(lu)暢通、順利出行。

    6.孕媽(ma)徽章的發放(fang)

幫助孕婦獲得良好的乘(cheng)車感(gan)受，標志著鄭州地鐵在差異化、個(ge)性化服務方面邁出堅實的一步。

7.紫(zi)荊(jing)山站(zhan)2號線站(zhan)臺航(hang)顯設施

在紫荊山(shan)站(zhan)2號(hao)線站(zhan)臺設置微信(xin)值機設備(bei)，方便乘(cheng)客(ke)合理規劃出行方案。

8.鐵馬(ma)突(tu)出(chu)部分加海綿包裝(zhuang)

將隔(ge)離欄桿(gan)的凸出部分包上軟海綿，從點滴小事做(zuo)好暖心服務。

9.鄭州地鐵(tie)線路圖(tu)

特別制作線路(lu)圖小(xiao)卡片，為乘客換乘提供了便捷(jie)。

10.便民(min)隨手拍

制作了(le)便民隨(sui)手拍展板，方(fang)便旅客快速了(le)解周邊旅游景點、醫院(yuan)、大(da)小商圈等信息。

三(san)、乘(cheng)勢而(er)上(shang)，持續打(da)造服(fu)務品牌(pai)

鄭州地(di)鐵開通運(yun)營以來，涌現出許多感人事件，事件的(de)(de)背后(hou)承(cheng)載(zai)著站務(wu)(wu)人的(de)(de)服務(wu)(wu)情(qing)感，是站務(wu)(wu)人為失禁老人擦拭身體、為受傷乘客溫情(qing)守(shou)候、為乘客郵寄失物的(de)(de)真情(qing)流露。“晶晶”將(jiang)乘勢(shi)而上，繼續由內而外推進服務(wu)(wu)提(ti)升。

（一(yi)）推行暖心服(fu)務(wu)，著重細(xi)節服(fu)務(wu)

推行(xing)服(fu)務(wu)設(she)施速查(cha)表、乘客出行(xing)告知等(deng)各項(xiang)暖心服(fu)務(wu)舉措，小(xiao)事著手彰顯鄭州地鐵服(fu)務(wu)品質。

（二）加強內(nei)部管理(li)，提升服務質量(liang)

開展神秘(mi)嘉賓隊伍、過客變熟客、星(xing)級員工(gong)評定、第一(yi)屆(jie)“服(fu)務(wu)技(ji)能大賽(sai)”等活動，從內部(bu)管(guan)理(li)著手，全面提升員工(gong)服(fu)務(wu)質量(liang)。

（三）加強外(wai)部(bu)宣(xuan)傳，塑(su)造良好形象

利(li)用(yong)內外宣傳力量，通過官(guan)方微博、微信、站內廣告燈箱、PIS等進行(xing)晶晶服務舉措、典(dian)型好(hao)人好(hao)事等宣傳，全(quan)面宣傳晶晶服務，提升品牌美譽度(du)。

（四(si)）進行特色打(da)造(zao)，加強(qiang)乘客認(ren)知

通過(guo)晶晶服(fu)務示范站的內部打造及外部特色包裝、開行晶晶專列等方式，強化乘客(ke)對晶晶服(fu)務的認知(zhi)，提升晶晶服(fu)務的知(zhi)名度。

服(fu)務品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)創建(jian)是一(yi)項連續性強(qiang)、精細化程度高、涉(she)及范圍(wei)廣、參與人員(yuan)多、管理難度大的(de)(de)(de)長期(qi)工作，站務中心(xin)將(jiang)堅持“熱忱以磨平高山(shan)”的(de)(de)(de)服(fu)務態度、“逆(ni)水(shui)行舟用力撐(cheng)，一(yi)蒿松(song)勁(jing)退千(qian)尋”的(de)(de)(de)憂患意(yi)識，從小(xiao)處著(zhu)手推行暖心(xin)舉措，在大處著(zhu)眼推動服(fu)務創新(xin)，積(ji)極(ji)打造“晶晶”服(fu)務這(zhe)一(yi)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)，讓“晶晶”服(fu)務的(de)(de)(de)春(chun)風灑向千(qian)家(jia)萬戶，溫暖綠城。