鄭州(zhou)地鐵自2013年(nian)底開通(tong)以來(lai)，秉承“真誠一(yi)路、情潤萬家”的(de)服(fu)(fu)務理念，致力打造優美乘(cheng)車環(huan)境和文明乘(cheng)車秩(zhi)序，為乘(cheng)客提供(gong)優質服(fu)(fu)務，受到社會各界的(de)高度評價。截(jie)止2015年6月底，客運量已達(da)11000萬人次。為進一(yi)步(bu)發揮鄭(zheng)州(zhou)地(di)(di)鐵公共交(jiao)通職(zhi)能，提高鄭(zheng)州(zhou)地(di)(di)鐵運(yun)營服務(wu)水平(ping)，提升鄭(zheng)州(zhou)地(di)(di)鐵的品牌形象，鄭州(zhou)市軌道(dao)交(jiao)通有限(xian)公司(si)運營分公司(si)計(ji)劃(hua)開展(zhan)“客服提升百日行動(dong)計劃”，通過十個方(fang)面的提升舉(ju)措，使有效乘客投訴(su)回復(fu)率達100%，列車準(zhun)點率≥99%，有效乘客投訴≤2件/每(mei)百萬人次(ci)，年度乘客(ke)滿意度調查(cha)分數(shu)不下降(jiang)，行風評(ping)議再創佳績，從而使鄭州地鐵的(de)服務水平再上一個(ge)新的(de)臺階，為(wei)乘客(ke)創造更(geng)舒(shu)適的(de)乘車體驗。

具體(ti)舉措如下：

一、導(dao)向標識提升

將站內綜合信(xin)息欄原有(you)2D平(ping)面圖(tu)更換為3D街區(qu)圖，增加方向指(zhi)引、客服(fu)中心提示、進、出閘(zha)須(xu)知等標識，給乘客清(qing)晰明確的(de)指(zhi)引，便于乘客出行。

二(er)、窗口(kou)形象提升

開展服(fu)務(wu)禮儀等專項培訓，提升員工(gong)服(fu)務(wu)意識，樹立(li)良好(hao)的窗口形(xing)象(xiang)。

三、安保、保潔管理提升

規(gui)范(fan)車站(zhan)(zhan)安保、保潔人員的管(guan)理，促進車站(zhan)(zhan)安檢(jian)、公共秩序(xu)、車站(zhan)(zhan)環境的提升。

四、便民服務提升

（一(yi)）應急傘

地鐵各車站配置“應急傘”，統一擺放至(zhi)公共區(qu)醒目位置，制定相應規則，供乘客借用(yong)。

（二）應急藥

地鐵各車站(zhan)配置“應急醫藥箱”，提供風油(you)精(jing)、藿香正氣水等應急(ji)醫(yi)藥用品(pin)，為有(you)需(xu)要的乘客提供幫(bang)助。

（三）應(ying)急(ji)充

地(di)鐵各車站配置“手機(ji)應急充”，為有需要(yao)的乘客提供手機便利(li)充電(dian)服務。

（四）衣(yi)物鉤(gou)

地鐵各車站在洗手間(jian)側板配置(zhi)“衣物鉤”，為攜(xie)帶物品的乘客提供(gong)幫助。

（五）愛心臺

在綠城廣場站、農業南(nan)路(lu)站相關(guan)區(qu)域設置(zhi)“嬰兒護理愛(ai)心臺”，為(wei)有需要的乘客提(ti)供(gong)愛(ai)心服(fu)務(wu)。

（六）遮雨(yu)（陽）棚

為客流大站(zhan)配(pei)備“遮雨（陽(yang)）棚”，在客流控制(zhi)情況下(xia)，為出(chu)入口(kou)排(pai)隊進站的乘(cheng)客提供遮雨（陽(yang)）服務。

五、地鐵(tie)運能提升

根據鄭(zheng)州地鐵1號線朝夕客流(liu)特點(dian)，早高(gao)峰(feng)時段(duan)增加(jia)自西(xi)(xi)向東(dong)列車(che)，晚(wan)高(gao)峰(feng)時段(duan)增加(jia)自東(dong)向西(xi)(xi)列車(che)，壓縮行車(che)間隔(ge)，縮短候車(che)時間，方便(bian)市(shi)民更快捷出行。

六、服務監督提(ti)升

（一）乘客面對面

定期開展站(zhan)長(chang)、線段負責人(ren)、分公司(si)領導等三個層(ceng)級的乘客(ke)面(mian)對面(mian)交流活動，聽取乘客(ke)意見和建議，解答乘客(ke)疑惑，搭建溝(gou)通(tong)平臺。

（二）問卷(juan)調查

定期開展問卷調查(cha)，搜集乘客意(yi)見和建議，積極改進不足，提升(sheng)服務(wu)水(shui)平。

（三）建立服務監(jian)督(du)專線(xian)

將(jiang)原有(you)服務熱線0371-55166166升級為服(fu)務(wu)監(jian)督(du)專線，更好的接受(shou)乘客對服(fu)務(wu)的監(jian)督(du)，促進(jin)一線員(yuan)工服(fu)務(wu)意識和服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的提升。

七、信息(xi)服(fu)務(wu)一(yi)體化(hua)提升

充分(fen)發(fa)揮運營(ying)(ying)官網(wang)、微(wei)博、微(wei)信(xin)等信(xin)息(xi)化平臺的作用，加強與媒體、乘(cheng)客的互動交流，加大(da)市民文(wen)明出行的宣傳(chuan)引導，傳(chuan)播倡導社會正能量，豐富對外公(gong)布的地鐵運營(ying)(ying)信(xin)息(xi)。

八、無障礙設施啟(qi)用提升(sheng)

將鄭州(zhou)地鐵(tie)1號線(xian)各(ge)站(zhan)符(fu)合投用(yong)條件(jian)的(de)無障礙垂直(zhi)電(dian)梯全部投入使(shi)用(yong)，利(li)用(yong)微博(bo)、微信、官網加強(qiang)各(ge)站(zhan)點無障礙垂直(zhi)電(dian)梯設(she)置位置的(de)宣傳，將服(fu)務電(dian)話制作標識張貼于(yu)出入口醒目位置，為有需要的(de)乘客提供貼心、便利(li)的(de)服(fu)務。

九、環境舒適度(du)提升

在鄭州地鐵1號(hao)線列車第二、四節車廂設(she)置(zhi)“弱空調(diao)車廂”，較其它(ta)車廂(xiang)按國標設置情況下提高2℃，在對應(ying)站臺位置設置“弱空(kong)調車廂(xiang)”候車區提示標識，以滿足不同乘客對溫度的個性需求。

結合車站環(huan)境實際情況，在國(guo)標范圍(wei)內，合理調(diao)節(jie)車站公共區溫度及(ji)風(feng)量大小(xiao)，根(gen)據(ju)季節(jie)及(ji)氣候的(de)變化，合理開啟出入口照(zhao)明模式，以(yi)提升乘客(ke)對(dui)溫度、光照(zhao)度等環(huan)境舒適感受(shou)。

十、票務自助服(fu)務提升

在西流湖站(zhan)(zhan)、鄭(zheng)州火車站(zhan)(zhan)、二七廣場站(zhan)(zhan)、鄭(zheng)州東站(zhan)(zhan)、市體(ti)育中心站(zhan)(zhan)等(deng)五個客流大站(zhan)(zhan)，通(tong)過(guo)增加自(zi)動售票機數量、調整布局(ju)，提(ti)高售票能(neng)力，縮短乘客排隊購票時間。

在鄭州地(di)鐵1號(hao)線各站(zhan)增加(jia)一卡(ka)通自助(zhu)終(zhong)端(duan)，便(bian)于乘客自助(zhu)辦(ban)理購卡(ka)、充值、查詢等業(ye)務。

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