鄭(zheng)州(zhou)地(di)鐵自2013年底(di)開通(tong)以來，秉承(cheng)“真誠一路、情潤萬家(jia)”的(de)服務理念，致力打造優(you)(you)美乘(cheng)車環境和文明乘(cheng)車秩序，為乘(cheng)客提供優(you)(you)質服務，受到社會各界的(de)高度(du)評價。截止2015年6月底，客運量(liang)已(yi)達(da)11000萬人次。為進一步(bu)發揮(hui)鄭州地(di)鐵公共交通職能，提(ti)高(gao)鄭州地(di)鐵運(yun)營服務水平(ping)，提(ti)升鄭州地(di)鐵的品牌形象，鄭州市(shi)軌(gui)道交通有限公司運營(ying)分公司計劃(hua)開展“客服提升(sheng)百日行動計劃”，通(tong)過十個方面的(de)提(ti)升舉(ju)措，使有效乘(cheng)客投訴回復率達100%，列車(che)準點率≥99%，有效乘客投訴≤2件/每百(bai)萬人次，年度乘客滿(man)意度調(diao)查分數不下降，行(xing)風評議再創佳(jia)績，從而使鄭州地鐵的服務水平再上一個新的臺階(jie)，為乘客創造更(geng)舒適的乘車體驗。

具體(ti)舉措如下：

一、導向(xiang)標識提升

將站內綜合信息欄(lan)原有(you)2D平面(mian)圖更換(huan)為3D街區(qu)圖(tu)，增加方向指(zhi)引、客(ke)(ke)服中心提示(shi)、進、出(chu)閘(zha)須知等標(biao)識(shi)，給(gei)乘客(ke)(ke)清晰明確(que)的指(zhi)引，便于乘客(ke)(ke)出(chu)行。

二、窗口形象提升

開(kai)展服(fu)務禮(li)儀等專項培訓，提升員工服(fu)務意識，樹立良好的窗(chuang)口形象。

三、安保(bao)、保(bao)潔管理提升

規范(fan)車站(zhan)安保、保潔人員(yuan)的(de)管理，促進車站(zhan)安檢、公共秩序、車站(zhan)環境的(de)提升。

四、便(bian)民服務提升

（一）應急傘

地鐵各車站(zhan)配置“應急傘”，統一(yi)擺放至(zhi)公共區醒目位置，制定相應規則，供乘客(ke)借用。

（二）應急(ji)藥

地鐵各車站配置“應急醫(yi)藥(yao)箱(xiang)”，提供風油精、藿香正氣水等應(ying)急醫藥用品，為有需要(yao)的乘客(ke)提供幫助。

（三）應急充(chong)

地鐵各車(che)站配置“手機應(ying)急充”，為有需(xu)要的(de)乘客提供手機便利充(chong)電服務。

（四(si)）衣物鉤

地鐵各車站在洗手(shou)間側板(ban)配置“衣物鉤”，為攜(xie)帶(dai)物品(pin)的(de)乘(cheng)客提供(gong)幫助。

（五）愛心(xin)臺

在(zai)綠(lv)城廣場(chang)站(zhan)、農業(ye)南路站(zhan)相關區域設(she)置“嬰兒護(hu)理愛心臺”，為(wei)有需要的乘客提(ti)供愛(ai)心(xin)服(fu)務。

（六）遮(zhe)雨（陽）棚(peng)

為客流(liu)大(da)站配(pei)備(bei)“遮雨（陽）棚”，在客(ke)(ke)流控制情況(kuang)下，為出(chu)入口排隊進站的乘客(ke)(ke)提(ti)供遮雨（陽(yang)）服務。

五、地鐵運能提升

根據鄭州地鐵1號線朝夕客(ke)流特點(dian)，早(zao)高峰時(shi)段(duan)增(zeng)加自西(xi)向東(dong)列車，晚高峰時(shi)段(duan)增(zeng)加自東(dong)向西(xi)列車，壓縮(suo)行車間隔，縮(suo)短候車時(shi)間，方(fang)便市民(min)更快捷出行。

六、服務監(jian)督提升

（一）乘客面對面

定期開展站長、線段負(fu)責人、分公司領(ling)導等三個層級的乘客面對面交流(liu)活動，聽取(qu)乘客意見和建議，解(jie)答乘客疑惑，搭建溝(gou)通平臺(tai)。

（二）問(wen)卷調查

定期開(kai)展問(wen)卷(juan)調(diao)查，搜集乘客意(yi)見和建議，積極改進不足，提升(sheng)服務水平。

（三）建立(li)服(fu)務監督(du)專線

將原(yuan)有服務(wu)熱線0371-55166166升級為服(fu)(fu)務(wu)監(jian)督(du)專線(xian)，更好的(de)(de)接(jie)受乘客(ke)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)監(jian)督(du)，促進(jin)一(yi)線(xian)員工服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識和服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)提升。

七(qi)、信息服(fu)務一(yi)體化(hua)提升

充分發揮運(yun)營官網、微博、微信等信息化平臺的作(zuo)用(yong)，加(jia)強與媒體、乘客的互動交流(liu)，加(jia)大市民文明出行的宣傳引導，傳播倡(chang)導社(she)會正能量，豐富(fu)對外公(gong)布的地鐵(tie)運(yun)營信息。

八、無障礙設施(shi)啟用提升

將鄭州地鐵1號線各(ge)站(zhan)符合投用(yong)條件的(de)無障礙垂直電梯全部投入使用(yong)，利用(yong)微博、微信、官網加(jia)強各(ge)站(zhan)點無障礙垂直電梯設(she)置(zhi)位(wei)置(zhi)的(de)宣傳，將服務電話制(zhi)作(zuo)標識(shi)張貼于出入口醒目位(wei)置(zhi)，為有需(xu)要的(de)乘客提供貼心、便利的(de)服務。

九、環(huan)境舒適度提升(sheng)

在鄭州地(di)鐵1號線列車第二、四節車廂設置“弱空調車廂(xiang)”，較其(qi)它車廂按國標設置情(qing)況下提高2℃，在對應站臺位(wei)置(zhi)設(she)置(zhi)“弱空調車廂”候車區(qu)提示標(biao)識(shi)，以(yi)滿足不同乘客對溫度(du)的個性需(xu)求。

結合車站環境實際情況，在(zai)國標范圍內，合理調節車站公共區(qu)溫度及風量(liang)大小，根據季節及氣候的變化(hua)，合理開(kai)啟出(chu)入口(kou)照(zhao)明模式，以(yi)提升乘客對(dui)溫度、光照(zhao)度等(deng)環境舒適感受。

十、票(piao)務自助服務提升

在(zai)西流湖(hu)站(zhan)、鄭(zheng)州(zhou)火車(che)站(zhan)、二七廣場站(zhan)、鄭(zheng)州(zhou)東站(zhan)、市體育(yu)中(zhong)心站(zhan)等五個(ge)客流大站(zhan)，通過增加自動售票(piao)機數量、調整布局，提高售票(piao)能力，縮短(duan)乘客排(pai)隊購(gou)票(piao)時間。

在鄭州(zhou)地鐵1號線各(ge)站增加一卡通自助終端，便于乘客自助辦理(li)購卡、充值、查(cha)詢(xun)等業務。

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